Kundenkontakt. Ersehnt und doch gefürchtet? Er kann gut gehen, es kann schief gehen, alles was dazwischen liegt, kann passieren. Und was kommt davon bei denen an, die etwas beim Kunden erreichen möchten? Auch da gibt es sicher die ganze Bandbreite von nichts bis hoffentlich viel. Erschwert wird die Situation noch dadurch, dass es ja auch noch indirekte Kundenkontakt-Situationen gibt, von denen der Verkäufer erst einmal gar nichts mitbekommt.
Wie kann man Kundenkontakte sichtbar machen, um Verbesserungen greifbar zu machen?
Natürlich mit einer Wissenslandkarte. Eine Leidenschaft von mir :-) Besonders, wenn sie hands on in Workshops oder im Unterricht hergestellt wird. Sie bewirkt Erkenntnisse und das freut auch die Workshopmoderatorin, Lektorin.
Wissenlandkarten
- bringen Bewegung ins Denken, durch das Agieren/Editieren mit der Hand an Board/Pinnwand werden viele Sinne aktiviert,
- machen unser Denken sichtbar, dadurch wird unser Denken zielgerichter steuerbar (Metakognition),
- fördern Beteiligung, weil jede/r so erkennt, wo sie/er etwas beitragen kann und das Beitragen einfacher wird.
Wenn man also den Kundenkontakt auf einer Wissenslandkarte sichtbar macht, werden Chancen für positive Veränderungen greifbar.
Beispiel CX Journey Mapping von Oracle
Ich hatte diesen Herbst die Gelegenheit, an einem Workshop zum Customer Experience Journey Mapping von Oracle teilzunehmen, auf dem eine Wissenslandkarte in der Größe von zwei Besprechungszimmerwänden erstellt wurde und ich fand diesen Vormittag wunderbar:
- ein effizienter und effektiver Großgruppenprozess,
- verblüffende Ergebnisse,
- Begeisterung der TeilnehmerInnen.
Das gemappte Beispiel waren die Erlebnisse einer Frau, die sich ein Auto ausleihen möchte, ausleiht, einiges dabei erlebt und sich zum Schluss schwört, diesen Verleih nicht mehr zu nutzen und darüber bloggt.
Ihre direkten und indirekten Kontaktistuationen mit der Firma brachten uns viele Ansatzpunkte, etwas daran zu verbessern.
Ablauf CX Journey Mapping von Oracle
Fünf Schritte führen zu neuen besseren Kundenerfahrungen:
- Create Initial Map
Die Kundin und der gesamte Kontaktprozess mit der Firma werden beschrieben. Fotos helfen dabei.
Dann werden entlang des gesamten Kontaktprozesses mit farblich kodierten post-its die Kontaktpunkte der Kundin mit der Firma (beteiligte Menschen und Dinge – z.B. die Website/App,…) gemappt sowie die innere Einstellung der Kundin und die im Hintergrund in der Firma beteiligten Menschen und Dinge. - Evaluate & Prioritize
Danach wird per Klebepunkt-Abstimmung die beste und schlechteste innere Einstellung der Kundin im Gesamtprozess ausgewählt. Diese werden markiert und nun wird entschieden: beseitigen wir den negativsten Moment oder verstärken wir den positivsten Moment. Welche finanziellen Kennzahlen werdend dadurch wie beeinflusst? - Add Detail to Understand
Der nächste Blick vertieft Details: emotionale Bedürfnisse der Kundin, äußere Trends (politische, ökonomische, soziale,…) und was waren eigentlich die geplanten Rollen und Prozesse der Menschen und Dinge der Firma. - Evaluate & Frame Issue or Opportunity
Welche Bedürfnisse der Kundin werden erfüllt, welche nicht und welche sollten unbedingt erfüllt werden? Welche Rollen und Prozesse in der Firma funktionieren gut, welche nicht, wo liegen Chancen zur Verbesserung? Das Template, dass die wichtigsten Erkenntnisse für die Veränderungsstrategie beschreibt (siehe Bild unten) wird mit den entsprechenden post-its beklebt.
- Design New Experiences
Nun werden innovative Ideeen zur Verbesserung entlang der erarbeiteten Veränderungsstrategie entwickelt – die Eigenschaften der Produkte-Marke im Blick. Was wäre Haltung und Verhalten der Kundin mit dieser neuen Erfahrung mit der Firma? Diese Hypothese kommt auf ein Hypothesen-Template (siehe Bild unten) und das ist das Ergebnis der Wissenslandkarte
Was kostet das?
Zeit, Energie, ein wenig Büromaterial, ein geeigneter Raum, etwas zu Essen & zu Trinken ;-)
Was könnten bereits Wissenslandkarten-Kundige davon lernen?
Rollenteilung
Im Beispielworkshop wurde der gesamte Kundenprozess in drei Teile geteilt. Es gab einen Gesamt-Workshop-Moderator und für jede Kleingruppe einen Coach.
Es gibt kleine Handbücher für beide Rollen – very good practice!!
Einfach zu füllende Wissenslandkarte in der Wissenslandkarte
An entscheidenden zusammenfassenden Stellen im Prozess bilden Templates, in die Entscheidungs-post-its nur (!) umgeklebt werden, eine Map in der Map. Diese hilft, einfach den Überblick zu behalten und einfach die Ergebnisse weiter zu kommunizieren, wenn man nicht der Chefin/dem Chef die Gesamtmap in’s Büro schleppen will und ihr/ihm trotzdem Workshopatmosphäre transportieren möchte.
Ein kleiner feiner Trick
Dieses einfache Ordnungsteilchen (Bild links) gibt Struktur!
Lieber Philipp Weckerle von Oracle Österreich, vielen Dank. Der CX Journey Mapping-Vormittag gehört zu meinen fünf Wissen visualisieren – Highlights in 2013!
Abbildungen von mir aus dem Workshop.
Quelle:
Designing CX – design & agile practices for customer experience innovators
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